Tot un om este și pe partea aceasta a liniei

Gagyi Katinka

Cât de ușor acceptă bărbații să primească ajutor din partea unei femei? Mai ales dacă este vorba de un cazan. Ne povestește și despre aceste lucruri, Lőrinc Emese – managerul de service al companiei Melinda Instal.

În seria de interviuri despre prezentarea companiei Melinda Instal, am vorbit cu persoane a căror activitate și muncă valoroasă era strâns legată de una din procesele de vânzare. Până la urmă asta este activitatea principală a firmei.
Însă există totuși o activitate în plus, care face diferență în rândul concurenței: asta nu este alta decât service-ul, repararea produselor deteriorate sau defecte, în unele cazuri chiar și schimbarea acestora.
Responsabilitatea activității de service aparține colegilor din Biroul tehnic: rezolvarea problemelor dar și administrarea totală care aparține de acestea. Emese lucrează de 5 ani și jumătate la noi, și de atunci se ocupă cu aceste sarcini pline de provocări.

Explică-ne, te rog, ce fel de activități se desfășoară în cadrul echipei tehnice?
Procesul de service nu aici începe la noi. În cazul în care un produs cumpărat de la noi are o problemă, atunci sunt sunați cei de la Call Center.
De acolo ajung cazurile la noi, care pot fi împărțite în două categorii: problema ori trebuie rezolvată de service-ul nostru, de proprii angajați ori de un partener service. Noi aici la sediu ne ocupăm de ambele cazuri.

Defectele pot fi garanționale sau nu, poate fi chiar și o pornire a centralei – lucru ce poate fi făcut doar de o persoană autorizată, în acest fel chiar și cu aceste lucruri care par a fi banale, este foarte multă muncă.
Cu aceste provocări ne confruntăm și le administrăm. Comandăm piesele de schimb, dacă este cazul atunci le trimitem partenerilor, mai apoi urmărim tot procesul de lucru.

Te și întreb atunci, ce înseamnă amintitul partener service?
Partenerul service este o firmă contractată, care se ocupă de service de specialitate și care rezolvă munca pentru noi: pornirea unei centrale sau repararea acesteia. Avem nevoie de aceste lucruri, pentru că la compania noastră nu avem o capacitate atât de mare încât să rezolvăm probleme pe nivel de țară din resurse umane proprii. În total avem aproximativ 100 de parteneri service, din care nu toți sunt activi. Încercăm să acoperim întreaga țară, însă nici așa nu reușim, căci avem parteneri care călătoresc 200 km cu ocazia unei singure delegări.

În cadrul lucrurilor enumerate, care sunt acele sarcini care îți revin concret ca și manager de service?
Urmăresc introducerea în sistem a apelurilor service, ca datele necesare să fie completate, gradul de urgență și lucrătorul să fie corect definit. Iau măsuri pentru corectarea eventualelor probleme găsite.
Țin instruiri despre utilizarea corectă a modulului de service pentru angajații care îl folosesc. Organizez din când în când instruiri pentru noi și pentru angajații partenerilor de service, care este ținută de un furnizor de al nostru despre funcționarea produselor lor. Urmăresc zilnic produsele care ajung în centrul de service pentru reparare și termenul de reparare a acestora. Comunic cu Biroul de aprovizionare în vederea urmăririi produselor trimise către furnizori. Este sarcina mea să schimb aceste produse, și se întâmplă să ținem legătură directă cu furnizorii dar și ca schimbarea pieselor să fie comandată prin intermediul Biroului de aprovizionare. 


Urmăresc trimiterea produselor reparate cât mai repede către clientul sau punctul de lucru în cauză. Sunt responsabilă pentru semnarea contractelor și conformitate cu firmele partenere.
Calculez bonus lunar pentru angajați, în funcție de numărul de lucrări. Deci nu mă plictisesc...

Primul meu gând după ascultarea celor înșiruite este că sunt multe activități bărbătești printre acestea. Nu este greu ca și femeie să fi “profesionist” în acest domeniu, pe această piață, și de a cunoaște aceste produse?
Cu timpul le înveți pe toate – mă liniștește ea zâmbind.
Când am venit la această firmă nu știam absolut nimic despre aceste produse, piese.
În mod cert și femeia are nevoie de un pic de afinitate și simț practic pentru a putea învăța aceste lucruri, pentru a se putea obișnui. Desigur trebuie să fi și o persoană deschisă, să ai un interes față de aceste lucruri și primul lucru care îți trece prin cap să nu fie “urăsc să fac asta”. Este interesant că nu doar m-am obișnuit cu această meserie bărbătească, ci m-am și îndrăgostit de ea.
Dacă aș pleca de la firmă sigur aș avea simptome de panică. Dacă de exemplu am ceva probleme cu cazanul meu de acasă, recunosc multe probleme. Am oferit deja ajutor și prietenilor, cunoștințelor în anumite cazuri, când de exemplu cazanul scrie un cod de defecțiune, cum trebuie să procedăm.

Desigur am și povești interesante despre aceste lucruri.
Am avut ocazia de a explica unui bărbat prin intermediul telefonului ce butoane să apese pe cazan și mi-a spus că el nu crede acest lucru, și că vrea să vorbească cu un bărbat la telefon. Dar au fost și bărbați care au acceptat sfaturile mele și m-au sunat înapoi să îmi mulțumească pentru că le-a pornit cazanul. Există bărbați care au multe prejudecăți negative, și nu vor să accepte ajutorul tehnic din partea unei femei.

Cum ai ajuns să lucrezi la această firmă? Din prima zi ai început în acest birou, în acest departament?
Am fost angajată la Melinda Instal în anul 2013 pe departamentul de marketing - Serviciul Clienți (call center).
La început îmi executam munca ca un robot, nu aveam habar despre ce este vorba – spune ea sinceră.
Apoi mă loveam de probleme pe care trebuia să le rezolv. Acest lucru a însemnat o mare bătaie de cap pentru mine. Persoana care m-a ajutat extrem de mult în acea perioadă a fost directorul departamentului tehnic de atunci.
De la el am învățat foarte multe, pe partea profesională aproape tot, căci el avea studii de inginerie iar eu nu învățasem lucruri de genul înainte. Am lucrat ani de zile împreună în același birou și am avut momente când îmi desena cu degetul pe perete modul de funcționare a unui cazan.
Contează foarte mult cine este mentorul tău la un nou loc de muncă.
Pentru că ori poate să te facă să înțelegi și să te îndrăgostești de profesia respectivă, ori poate să te ducă în punctul în care să urăști ceea ce faci.
În timpul de 5 ani și jumătate am rezolvat împreună cu colegii mei în total 20.962 de apeluri service, dar din fericire multe din astea au fost doar legate de pornirea cazanelor.

Ce fel de relații menții la locul tău de muncă și cât de important este pentru tine să fi în bune relații cu colegii?
Consider că este foarte importantă relația umană la locul de muncă.
În rămânerea la locul de muncă sau chiar și dacă vorbim de o retragere, este mult mai importantă relația cu colegii de muncă, decât munca pe care o facem. Dacă mă întâlnesc cu cineva pe hol îmi place să întreb “Cum ești?”. Un zâmbet nu costă nimic, dar oferă tuturor ceva. Dacă stăm sumbru la locul nostru de muncă, asta nu face bine nimănui pentru că nu ne putem concentra pe muncă într-un mod corespunzător, în acest fel nici nu putem fi destul de productivi ca atunci când lucrăm cu voie bună.
Eu încerc să am bune relații cu toată lumea, am una-două prietenii destul de bune la firmă, cu care mențin relația și în afara porților. Dacă unul din noi cumpără un apartament atunci petrecem acolo, câteodată ne distrăm împreună, seara mergem la o cină împreună, bem un vin sau am fost chiar și la nunta unei colege. Lucrul interesant este că aceste prietenii s-au format în ciuda faptului că nu aveam nici-o legătură în munca noastră de zi cu zi, pentru că lucrăm în domenii total diferite, în birouri care nu au relații directe între ele.
Dar totuși cred că există o relație spirituală, dacă ne-am regăsit. Ne-a ajutat băutul cafelei de dimineață împreună, dar și cafeneaua din incinta firmei noastre care este un bun loc de socializare.

Tu faci naveta în fiecare zi de la Cristuru Secuiesc, defapt sunteți mai mulți în această situație. De ce veniți în Odorheiu Secuiesc să lucrați? Și care sunt greutățile acestei forme de viață?
5 persoane facem naveta împreună și în fiecare săptămână cu mașina altuia.
Acum pot spune că ne-am obișnuit unii cu alții. Sunt unii care dorm pe drumul către muncă, și sunt alții care vorbesc.
Sunt zile în care toți stăm în liniște în mare parte a drumului pentru că avem nevoie de liniște, pentru a ne organiza puțin gândurile la sfârșit de zi, sau lăsăm să se așeze evenimentele zilei respective.
Dacă cineva întârzie și nu este acolo la ora convenită, atunci în ziua următoare ne aduce ciocolată. Așa ne cerem scuze unul de la celălalt, pentru că ne-am jucat cu timpul nostru.
Greutatea acestui lucru este timpul de aproximativ două ore pe care îl petrecem pe drum, făcând naveta dintr-un punct în altul.
De altfel suntem uniți, dacă de exemplu mașina oricăruia se strică atunci suntem acolo unul pentru celălalt.
Rareori se întâmplă totuși să ajungem puțin întârziați la muncă, mai ales dacă se întâmplă ceva neprevăzut pe drum. De exemplu la sfârșitul lui noiembrie iarna a venit neprevăzut. Eu și înainte să ajung la Melinda Instal, am lucrat tot în Odorheiu Secuiesc, deci nu este primul meu loc de muncă aici. Odorheiu Secuiesc este un oraș mai mare, cu mai multe oportunități.

Cea mai mare provocare a meseriei tale este că vorbești mult cu clienți nemulțumiți care nu te sună la telefon să laude compania sau produsele noastre. Cu siguranță trebuie să ai multă răbdare și empatie. Tu de unde aduni puterea, ce te încarcă atunci când nu mai ai putere?
Chiar că sunt foarte puține răspunsuri pozitive, dar totuși se mai întâmplă și asta.
Se întâmplă că atunci când ne sună un număr cunoscut deja suntem pregătiți de tot ce e mai rău, deși ne sună doar pentru a ne mulțumi că i-am rezolvat problema. Pentru aceste lucruri merită munca depusă.
Din păcate oamenii nu laudă lucrurile pozitive dar dacă au o problemă atunci o spun într-un cerc mult mai mare și mult mai tare. Din această cauză îmi cade bine câteodată o mulțumire, o recunoaștere.
Am avut și cazuri în care un om secui a depus plângere, chiar dacă înainte vorbisem că în curând ajunge piesa de schimb.
Oamenii români din acest punct de vedere sunt mult mai răbdători, ei se plâng de problemele existente dar așteaptă până când reușim să rezolvăm problema.
Și pe partea aceasta a telefonului stă un om, căruia nu îi este deloc ușor. Fiecare client al cărui produs s-a defectat ar trebui să fie empatic față de acest lucru. Și nu trebuie să uite că noi suntem întotdeauna acolo pentru a le rezolva problemele existente. Munca aceasta poate fi foarte obositoare, din această cauză atunci când ajung acasă seara, am nevoie de 20-30 de minute până când totul se limpezește în mine. De altfel îmi place mult să călătoresc, deci dacă plec 2-3 zile undeva mă umplu de energie. Și mai apoi o luăm iar de la capăt – spune ea cu ironie.
 

 

Sediu Central

RO

535600 Odorheiu Secuiesc
Jud.Harghita

Str.Beclean Nr.314

Romania

 

Date de Contact

Sunati-ne la:
Tel. 0266-207 400, +40 740-150 150
Fax.:0266-207 401, 0266-207 402

Email:

 

Newsletters

Subscribe and get the latest updates, news, and more...